カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026.10.01

1．基本的な考え方

株式会社あいむは、お客様およびご家族様からいただくご意見・ご要望・苦情を、より良い介護サービスを提供するための大切な声として真摯に受け止めます。

一方で、職員に対する暴言、威圧的な言動、脅迫、身体的な攻撃、人格を否定する言動、過度または不当な要求など、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の尊厳や安全、就業環境が損なわれることは、決してあってはならないと考えています。

あいむは、お客様・ご家族様と職員が互いに尊重し合い、安心してサービスを利用・提供できる環境をつくるため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

2．カスタマーハラスメントとは

当社では、お客様・ご家族様等からの言動のうち、その要求内容または要求を実現するための手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって職員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。

例えば、以下のような行為を想定しています。

なお、ご意見・苦情・改善のご要望そのものをカスタマーハラスメントとみなすものではありません。

3．お客様・ご家族様へのお願い

あいむでは、お客様・ご家族様からのご意見やご要望を大切にしています。

サービスについてお気づきの点やご不満、ご要望等がございましたら、遠慮なく職員または事業所管理者までお申し出ください。

その内容については、事実を確認し、必要な改善につなげてまいります。

ただし、職員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力・脅迫・威圧等の行為については、職員を守るため、会社として適切な対応を行います。

4．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為が確認された場合、職員個人で対応することはせず、管理者および会社が組織として対応します。

必要に応じて、

など、状況に応じた対応を行います。

また、暴力・脅迫等の犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察等の関係機関への相談・通報を行う場合があります。

5．職員を守るための取り組み

あいむは、カスタマーハラスメントを職員個人の問題として扱うことなく、会社として対応します。

職員がカスタマーハラスメントを受けた場合に相談・報告できる体制を整備するとともに、管理者等への報告、事実確認、対応方針の決定および再発防止に取り組みます。

また、カスタマーハラスメントを受けた職員の心身の状態にも配慮し、必要な支援を行います。

6．お客様・ご家族様と職員がともに安心できる環境へ

介護サービスは、お客様・ご家族様と職員との信頼関係によって成り立っています。

あいむは、お客様・ご家族様の声に真摯に耳を傾ける姿勢を大切にするとともに、職員一人ひとりの人格と尊厳も大切にします。

「お客様を大切にすること」と「職員を大切にすること」は、どちらか一方ではなく、どちらも大切であると考えています。

お客様・ご家族様と職員が互いに尊重し合い、安心して介護サービスを利用し、安心して働くことのできる環境づくりに、会社として取り組んでまいります。

株式会社あいむ
代表取締役　石田　清浩

（2026年10月1日施行）